[ITW] Le SaaS Customer Success vu par Christine de Thibault, Customer Success Advisor chez Whoz

© Propos recueillis par Grégory Coste – Article publié le 28/05/2020 – Ajoutez cet article à vos favoris !

A travers ce blog, je souhaite permettre à chacun d’en apprendre régulièrement sur les facteurs clés de la commercialisation d’un logiciel. Pour ce faire, j’ai besoin de témoignages de spécialistes. Christine de Thibault a répondu spontanément par l’affirmative lorsque je lui ai demandé si elle était d’accord pour vulgariser le SaaS Customer Success, ou succès client en français. Si cette notion vous est étrangère, ou que vous souhaitez vous enrichir d’un retour d’expérience d’une experte en la matière : lisez cette interview !

Qui êtes-vous Christine de Thibault ?

Christine :

Je suis Christine de Thibault et je travaille dans l’édition de logiciels depuis une dizaine d’années.
 J’ai commencé chez Sage en tant que Responsable Marketing Client puis j’ai pris en charge le Service Client dédié aux experts-comptables. J’ai enfin rejoint la Direction de l’Expérience Client et du Customer Success où j’ai officié en tant que Responsable des Etudes et Données Clients.

Tout récemment, je participe à l’aventure Whoz, éditeur d’une solution SaaS de digitalisation du staffing, en tant que Customer Success Advisor. 
Mes centres d’intérêt portent principalement sur les nouvelles technologies, plus particulièrement orientées autour de la donnée et encore plus spécifiquement de la qualité des données. Je suis aussi de très près les évolutions liées à la relation client.

Qu’est-ce que le customer success ou succès client ?

Christine :

Le Customer Success (ou autrement dit la réussite du client) vient tout droit des Etats-Unis et est très lié à l’explosion du nombre de start-ups.

Le Customer Success consiste à s’assurer que le prospect devenu client est suivi de bout en bout dans le déploiement, l’appropriation, l’utilisation, la satisfaction et la recommandation de la solution à d’autres potentiels clients….

Le Customer Success représente la Voix du Client au sein de l’éditeur de logiciels au même titre qu’il est la porte d’entrée chez le client.

Pourquoi est-ce important pour un éditeur de logiciel ?

Christine :

Souvent présent au sein d’éditeurs de logiciels mono-solution, le Customer Success réunit tous les efforts pour favoriser l’onboarding, l’adoption, de déploiement, l’usage et le suivi des clients dans l’utilisation de leur solution.

Un client qui n’utilise pas ou très peu sa solution logicielle présente un plus fort risque d’attrition ou de mécontentement (avec à la clé un bouche-à-oreille en défaveur de l’éditeur).
 Cela peut rapidement déstabiliser une structure encore fragile et mener à la faillite certaines d’entre elles.

Quels sont les avantages du customer success pour un SaaS ?

Christine :

Au même titre que l’expert-comptable qui joue un rôle privilégié auprès des TPE-PME pour la santé de leur entreprise : le Customer Success officie en tant qu’interlocuteur dédié dans l’appropriation de la solution et ses usages.

Les avantages retirés sont nombreux : collecte et analyse de feedback clients, influence de la roadmap produit, amélioration continue de l’expérience client, jeu de recommandations, …

Quelles sont les étapes à suivre pour atteindre le succès client utilisateur ?

Christine :

Tout dépend de la portée que l’on veut lui donner. La première étape est de co-participer, dans la mesure du possible, à l’acte de vente.
La relation avec le futur client commence d’ores et déjà à ce moment. Il est même fort probable que l’avant-vente (présentation ou démo de la solution) ait été réalisée par le Customer Success.

Une fois le contrat signé, les étapes vont s’enchaîner. Certaines d’entre elles peuvent être réalisées en simultané, d’autres successivement :

• Kick Off : il s’agit ici du kick off client (définition planning, formalisation budget négocié, identification interlocuteur clé, validation engagements pris, moyens de communication).
• Onboarding : c’est la mise en place de la solution et de son déploiement (reprise et intégration de données, tests et gestion des retours, communication sur les différentes étapes de déploiement, préparation des supports de formation et autres supports utiles des key users identifiés, points d’étapes réguliers, support déploiement).
• Adoption : préparation des supports et formation des utilisateurs, recommandations d’usages et d’utilisation, enquête de satisfaction sont des jalons-clés de l’adoption. C’est à proprement parlé une phase de conduite du changement.
• Suivi : cette étape permet de vérifier l’adéquation entre les besoins du client et les usages faits de la solution post-déploiement (prise de température régulière des clients, mise en place de tableaux/rapports de suivi des usages en termes de fréquence et de fonctionnalités utilisées, prise en compte des nouvelles remontées, mise en place du support utilisateur, …).
• Renouvellement : phase importante il va de soi car si les points abordés précédemment ont été réalisés avec succès, le renouvellement va être facilité et peut mener à des upsells de contrat en termes de nouveaux utilisateurs, souscriptions à de nouveaux modules, …).